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    • 2011.10.02 Sunday
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    読書録:ザッポス伝説

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      数多あるネット店舗の中で、オリジナル商品ではなくコモディティ化した商品の販売を、
      はたして何によって差別化を図るのか。通常であれば、それは価格しかない。

      IPHONEアプリでバーコードをピピッとやれば、
      その場でネット上の最安店を探せる時代.

      価格での勝負はとことんの限界まで行くに違いない。
      結局は消耗戦になる。めでたくレッドオーシャンに突入し、
      体力がなく、コスト構造が高い店舗は市場から退場となる。

      ならば体力のない会社はどうするか。値段以外の差別化は可能なのか。
      その答えのヒントの一部がこの本にはある。



      アメリカの靴のオンラインショップ、Zapposは、
      決してディスカウントな店ではない。それでも高い評価を得ている会社だ。
      彼らは顧客にWao!と言わせる「体験」を靴と一緒に売っているのだ。





      実際「顧客重視」を最重要課題におく企業の多くでも
      それを達成し具現化する事は、
      その目標自体に目新しさは無いにも関わらず非常に難しいことだ。

      ある一人の従業員の不手際で、会社の信用を落とすリスクも十分ある中、
      個人を信頼し、権限を与え、またZapposのカルチャーとマインドを共有して、ひたすらWao!を集めていく。
      そのためには従業員も、経営者もHappyでなくてはならない。
      倉庫運営等は徹底した管理をするが、従業員にはコストカットしろだとか、生産性を上げろとかは言わない。
      顧客に感動体験を与えるよう促すのみだ。一足の靴を売るために、六時間もの電話を受ける従業員もいたとか。

      同社は現在ではAmazonに破格の条件で買収されだか、
      経営の自由はほぼ与えられてるとの事。

      もっともZapposの利益率はどうって事ない数値のようだ。
      それでもそこにはZapposに関わる人々を幸せにする魔法がある。

      【Zappos:アメリカの働きがいある企業6位にランキング】
      http://xbrand.yahoo.co.jp/category/business_money/6798/6.html


      【従業員の肌つやがはんばない】


      そういえば、先日。
      某ネットショップで消耗品の買い物をした際に
      ショップ側のシステムの問題で見積りに誤りがあったのだが、
      その連絡の最後の文面にこのような内容で書いてあった。

      「えーっと。こういうケースがあることは、WEBページのココとココに(小さく)
       書いてあります。プラスの料金を支払って頂けますか?
       なお、○○日までにご連絡を頂けない場合はキャンセル扱いとさせて頂きます」

      思わず私はこういった。
      「なんてWao!な体験だ!!!」(悪い意味で)




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